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La tienda física tal y como la conocemos ha evolucionado de forma vertiginosa en los últimos años. Los motivos son varios, por un lado, está la creciente competencia que los retail tienen, tanto de cadenas multinacionales, como de negocios locales; y por otro lado, está el auge del e-commerce, que ha cambiado de forma definitiva la manera en la que nos informamos sobre los productos que consumimos y la forma en la que compramos.

Ante este panorama complejo, nos encontramos frente a una contradicción. Hay quienes sostienen que la tienda física está condenada a desaparecer ya que es cuestión de tiempo para que el e-commerce reemplace al punto de venta. Sin embargo, y ahí está la paradoja, es que, en la realidad, cada día hay más centros comerciales, y si bien hay cadenas mundiales que han cerrado sus puertas en los últimos años, marcas como Sephora, Apple y Nike siguen creciendo de forma exponencial, sin dar señales de un retroceso.

¿Qué hace que unas tiendas funcionen y otras no? ¿Qué marca la diferencia entre las cadenas que siguen creciendo y las que quebraron? Hay varios factores y más de un acercamiento para entender los motivos. Hay cadenas que cerraron porque simplemente no pudieron adaptarse a las necesidades del cliente (Toys R Us, por ejemplo), otras que sus productos simplemente se volvieron obsoletos y no supieron renovarse (Tower Records y Blockbuster), etc. Pero más que centrarnos en quienes fracasaron, centrémonos en los casos de éxito.

Imagina que te encuentras en la ciudad de Nueva York y que quisieras comprar unos zapatos deportivos. Hay varias cosas que podrías hacer.  Podrías comprarlos en línea y que te lleguen a tu hotel, podrías ir salir a “vitrinear” y ver qué encuentras… o, podrías visitar la impresionante tienda de 5 pisos de alto y una cuadra de ancho que tiene Nike en el centro de Manhattan.  ¿Por qué preferías ir a esta tienda?

Basta recorrer el lugar. La tienda de Nike cuenta con una mini cancha de básquet y un simulador de las diferentes condiciones de running, para que pruebes tus zapatos. También tiene una estación donde puedes personalizar tus productos y recibirlos en pocos minutos. En fin, podríamos enumerar todas las características de esta tienda, pero, en resumen: El consumidor elige ir a Nike porque en sus tiendas no solo venden zapatos, sino que te ofrecen experiencias únicas que no hay en otros lugares, ni en línea. 

El ejemplo que contamos es uno de varios casos de innovación en la experiencia del cliente que existen en el mundo. Retails de todos los tamaños, están invirtiendo cada vez más en entender las necesidades puntuales de sus clientes y con esta información, están creando locales comerciales diferenciados, experienciales y dinámicos. Con este entendimiento, podríamos decir que los puntos de venta no están condenando a desaparecer, más bien los puntos de venta aburridos, están condenados a desaparecer.

La innovación en la experiencia del cliente puede ser aplicada por retails tanto pequeños como medianos. No se necesita de exorbitantes presupuestos, pero sí de un plan de acción estratégico. Si quisieras comenzar a transformar tus puntos de venta, te recomendamos nuestro Certificado Internacional en Dirección Estratégica y Experiencia del Cliente.

Este certificado aborda los principales conceptos y herramientas que se requieren para diferenciar las experiencias que ofrecemos al consumidor. Desde la definición del costumer journey, hasta cómo implementar una cultura organizacional, enfocada al cliente.

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Topics: Innovación, Transformación digital, formación, experiencia, cliente

Francisco Flores

Escrito por: Francisco Flores